Wissenswertes über Personalbefragungen
Wie können Mitarbeiter/innen motiviert werden? Wie lassen sich Leistungsreserven erschließen? Wie können gemeinsame Strategien für Innovation und Kostenreduzierung erarbeitet werden? So mancher Geschäftsführer und Unternehmer hat dabei die Mitarbeiterbefragung als Instrument der Unternehmensentwicklung entdeckt. Dies gilt mittlerweile auch für kleine und mittlere Unternehmen.
Mitarbeiterbefragungen dienen dazu, die Arbeitszufriedenheit der Belegschaft zu messen und zugleich Störfaktoren im Wertschöpfungsprozess zu erkunden. Es ist zudem der Versuch, die Effizienz in der zwischenmenschlichen Kommunikation und betrieblichen Kooperation zu analysieren und nachfolgend zu optimieren. Die Prozesse der Qualitätssicherung, z.B. nach DIN ISO oder EFQM (European Foundation of Quality Management), geben zusätzliche Anstöße, die Zufriedenheit der Mitarbeiter/innen zu messen.
Eine Mitarbeiterbefragung ist kein leichtes Unterfangen und sollte gründlich vorbereitet und professionell umgesetzt werden. Wie eine Befragung durchgeführt werden kann und was dabei zu beachten ist, fasst Prof. Dr. Christian Ernst, Experte auf dem Gebiet der Mitarbeiterbefragung, für Sie zusammen:
Der Prozess der Mitarbeiterbefragung
Eine Mitarbeiterbefragung ist keine einmalige Aktion, sondern als Prozess zu verstehen. Dieser besteht aus folgenden Schritten:
• Vorbereitung der Befragung (Erstellung des Fragebogens, Vorinformation der
Mitarbeiter, organisatorische Vorbereitung, Einbindung des Betriebsrates).
• Durchführung der Befragung (Ausgabe der Fragebögen, Organisation des Rücklaufes,
Sicherstellung der Anonymität etc.).
• Dateneingabe (in EDV) und Datenauswertung sowie Erstellung eines
Ergebnisgutachtens.
• Dateninterpretation (in einer Arbeitsgruppe) mit dem Ziel der Erarbeitung eines
Maßnahmenkataloges.
• Realisierung der Maßnahmen (mit laufendem Maßnahmencontrolling).
In dieser Schrittfolge wird bereits deutlich, dass die Mitarbeiterbefragung kein Selbstzweck ist, sondern auf die Realisierung von Verbesserungsmaßnahmen im Betrieb gerichtet ist. Die Maßnahmenplanung und -realisierung ist der tiefere Hintergrund und die zentrale Zielsetzung jeder Mitarbeiterbefragung.
Professionelle Vorbereitung
Im Rahmen der Vorbereitung der Befragung ist es wichtig, einen vorhandenen Betriebs- bzw. Personalrat als Projektpartner zu gewinnen. Dies sichert das Vertrauen der Belegschaft, die ohnehin bei der erstmaligen Durchführung einer Befragung häufig zunächst etwas verunsichert ist. Geschäftsführung und Betriebsrat sollten einige Wochen vor der Aktion mit einem gemeinsamen Schreiben bzw. Aushang auf das Vorhaben aufmerksam machen. Die Projektverantwortlichen sollten keine Gelegenheit auslassen, über die Ziele und das Verfahren zu informieren und für eine hohe Beteiligung der Belegschaft an der Befragung zu werben.
Die Stichprobe
Im Normalfall wird die Mitarbeiterbefragung als freiwillige, anonyme, schriftliche Befragung (als Gesamt- oder Teilerhebung) durchgeführt. Wird nur ein Teil der Belegschaft befragt, muß sichergestellt werden, dass die Personalstruktur (z.B. Anteile Frauen und Männer, relevante Mitarbeitergruppen, Altersstruktur) dabei angemessen repräsentiert ist. In kleineren Unternehmen sollte danach gestrebt werden, alle Mitarbeiter/innen zu befragen, in größeren Unternehmen bietet sich auch eine Zufallsstichprobe an, d.h. die zufällige Auswahl der Mitarbeiter/innen, die an der Befragung teilnehmen sollen.
Die schriftliche Befragung
Am besten lässt sich die schriftliche Befragung nach dem sogenannten „classroom approach“ ("Wahllokalmethode") durchführen. Das heißt, es wird ein Raum zur Verfügung gestellt, in dem die Mitarbeiter - während der Arbeitszeit - den Fragebogen ausfüllen können. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen Gelegenheit erhalten, die Fragebögen ohne Störungen auszufüllen und anonym zurückzugeben. Im „Wahllokal“ bzw. an einem sicheren Ort (im Verwaltungsbereich) sollte deshalb ein nicht einsehbarer und gesicherter Einwurfkasten aufgestellt werden. Es ist ratsam, den Betriebsrat dafür zu gewinnen, die Fragebögen einzusammeln. Manche Unternehmen favorisieren eine sichere, aber kostenintensivere Lösung, indem sie einen vorbereiteten, frankierten Umschlag ausgeben, so dass die Mitarbeiter den Fragebogen direkt zur Auswertung (durch einen externen Experten) schicken können. Dabei sind jedoch unerwünschte externe Einflüsse nicht auszuschließen, da das Ausfüllen des Fragebogens von Dritten beeinflusst werden kann.
Die Online-Befragung
Bei der Onlinebefragung muss – nach Festlegung der Befragungsinhalte – ein webbasierter Fragebogen konstruiert werden. Dafür gibt es entsprechende IT-Tools. Es bietet sich an, die Onlinebefragung in qualifizierte externe Hände zu legen. Spezialisierte Anbieter haben genügend Erfahrung damit, wie eine Onlinebefragung organisiert und technologisch durchgeführt werden muss.
Ein großer Vorteil der Online-Befragung ist die schnelle Initiierung, wenn der Fragebogen programmiert ist. Die Teilnehmer/innen werden in der Regel per eMail mit einem Link zum Fragebogen eingeladen und können den Fragebogen sofort ausfüllen. Günstig ist bei dieser Variante ebenfalls, dass innerhalb des Fragebogens elegant navigiert werden kann. Fragen, die für Teile der Belegschaft nicht relevant sind, werden ausgeblendet. Erfahrungsgemäß steigt auch die Anzahl der verbalen Nennungen bei Online-Befragungen, im direkten Vergleich zur schriftlichen „Paper-Pencil-Befragung“.
Dennoch entstehen häufig Ängste, was die Anonymität der Befragung anbetrifft. Es wird vielfach befürchtet, dass die eMail-Adresse an die Befragungsdaten gekoppelt ist. Das ist zunächst tatsächlich der Fall. Hier ist unbedingt darauf zu achten, dass der beauftragte externe Dienstleister strikt nach den Bestimmungen des Datenschutzgesetzes arbeitet und die personenbezogenen Daten nach der Erhebungsphase von den Befragungsdaten trennt.
Um die Anonymität noch stärker zu untermauern, kann die Einladung zur Online-Befragung auch durch einen schriftlichen Einladungsbrief (mit Passwort) erfolgen, so dass die Briefe innerhalb des Unternehmens oder den Abteilungen nach dem Zufallsprinzip verteilt werden können. In diesem Fall sind von vorneherein die persönlichen Daten anonymisiert.
Zu beachten ist, dass die Programmier- und Hostingkosten bei einer Onlinebefragung anfallen, während bei der Papierbefragung ein nicht unbeträchtlicher Erfassungsauf-wand ansteht. Zugleich ist die webbasierte Befragung bezüglich der Datenqualität klar im Vorteil, weil bei der Erfassung schriftlicher Fragebögen Fehler auftreten können. Besonders bei der Übertragung verbaler Antworten (Freitext) in einer fremden Sprache sind Fehlerquellen vorprogrammiert. Dabei ist die Onlinebefragung eindeutig im Vorteil.
Die Befragungsinhalte
Der Inhalt des Fragebogens besteht z.B. aus folgenden Fragekomplexen:
• Wie sehen die Mitarbeiter den Betrieb, und wie bewerten sie das Betriebsklima?
• Wie stark identifizieren sich die Mitarbeiter mit dem Betrieb, und wie ist die Motivationslage?
• Wie beurteilen die Mitarbeiter das Vorgesetztenverhalten?
• Was gefällt den Mitarbeitern an ihrer Arbeit, was gefällt ihnen nicht?
• Welche Fehler werden im Betrieb gemacht? Was kann verbessert werden?
• Wie können die Arbeitsbedingungen optimiert werden?
• Wie werden die eigenen Entwicklungs-/ Karrieremöglichkeiten im Betrieb gesehen?
Im Rahmen der Fragebogenkonstruktion muss überlegt werden, welche Kriterien der Arbeitszufriedenheit erfasst werden sollen und inwieweit unternehmensspezifische Fragen eingebaut werden sollen. Die Fragebogenkonstruktion sollte professionell begleitet werden, damit Fehlerquellen ausgeschlossen werden. Die Qualität des Fragebogens entscheidet über die Güte der Befragungsergebnisse.
Das Ausfüllen des Fragebogens sollte nicht mehr als 30 Minuten dauern. Die Fragen müssen in der Abgrenzung der Befragungskriterien sauber konstruiert sowie einfach und eindeutig formuliert sein. Skalierte Fragen (z.B. Ankreuzen auf einer Fünfer-Skala, von „sehr gut“ bis „sehr schlecht“) erleichtern das Ausfüllen des Fragebogens. Die Anzahl der Befragten sollte nicht unter 50 Personen liegen. Wenn der Fragebogen nach Gruppen, z.B. Abteilungen oder Unternehmensteilen, differenziert wird, sollten einzelne Gruppen nicht kleiner als 20 Personen sein.
Da in der Fragebogenkonstruktion häufig Fehler begangen werden, die das gesamte Verfahren in Gefahr bringen können, sollte überlegt werden, ob es sinnvoll ist, auf erfahrene Experten oder praxiserprobte, sozusagen „geeichte“ Fragebögen zurückzugreifen. Die frühzeitige Einbindung des Betriebsrates ist nicht nur betriebsverfassungsrechtlich gefordert, sondern steigert die Akzeptanz des Vorhabens in der Belegschaft.
Die Befragungsergebnisse auswerten
Viele Argumente sprechen für eine externe Auswertung der Befragungsergebnisse. Externe Experten sollten vor allem dann mit der Auswertung beauftragt werden, wenn in der Belegschaft Ängste entstehen könnten, dass die Anonymität der Befragung bei einer internen Datenauswertung nicht gewährleistet ist. Meist fehlt in den Betrieben auch die EDV-Software für statistische Analysen und/oder das Know-how, um eine Befragung professionell auszuwerten. Bei der Auswertung sind zumindest qualifizierte Kenntnisse der deskriptiven Statistik unerlässlich.
In einem ausführlichen Ergebnisgutachten werden die Befragungsergebnisse übersichtlich dargestellt. Einem guten externen Beratungsunternehmen sollte es gelingen, die Daten so aufzubereiten und zu komprimieren, dass auch für „statistische Laien“ eine gute Verständlichkeit sichergestellt ist. Meist werden die Häufigkeitsverteilung, der Mittelwert jedes Items sowie die Standardabweichung abgebildet. Teilweise wird auch eine Korrelationsanalyse vorgenommen, die die Ergebnisse nach Auffälligkeiten bezüglich demographischer Merkmal - wie Alter, Betriebszugehörigkeit und Geschlecht - untersucht.
Die Ergebnisse interpretieren
Sobald die Befragungsergebnisse vorliegen, besteht das Problem der Dateninterpretation. Problematisch ist dabei erfahrungsgemäß die Relativität der Ergebnisse. Wie ist z.B. ein Ergebnis zu bewerten, wenn 43% der Mitarbeiter das Betriebsklima als sehr gut bis gut, 33% als mittelmäßig und 24% als schlecht angeben?
Hier kann eine Neuentwicklung in der Methodik der Mitarbeiterbefragung wichtige Anhaltspunkte liefern: der Profilvergleich. Ein Vergleich der eigenen Ergebnisse mit anderen Unternehmen („Benchmarking“) ermöglicht die leichtere Interpretation. Erst durch einen solchen Vergleich erhalten die Befragungsresultate einen konkreten Maßstab, der Auskunft darüber gibt, wie positiv oder negativ die einzelnen Ergebnisse ausgefallen sind. Falls Sie einen Experten mit der Auswertung Ihrer Mitarbeiterbefragung beauftragen, sollten Sie danach fragen, ob ein solcher Unternehmensvergleich vollzogen werden kann. Als besonders sinnvoll hat sich eine Kombination aus standardisierten Fragen (mit Benchmarking) und individuellen, betriebsbezogenen Fragen erwiesen.
Von einem solchen Profilvergleich sollte man jedoch nicht zu viel erwarten, da dies immer nur ein grober Anhaltspunkt für die Interpretation der eigenen Zufriedenheitswerte darstellen kann.
Maßnahmen planen und realisieren
Für den Erfolg und die Nachhaltigkeit einer Mitarbeiterbefragung ist es besonders wichtig, den befragten Mitarbeitern die (wichtigsten) Befragungsergebnisse schriftlich oder mündlich mitzuteilen und möglichst zeitnah auch konkrete Maßnahmen im Betrieb zu ergreifen. Die Ergebnisinterpretation und -bewertung kann durch eine Arbeitsgruppe vorgenommen werden, die im Anschluss daran einen Maßnahmenkatalog aufstellt und die Realisierung dieser Maßnahmen laufend überprüft und unterstützt.
Die Maßnahmenplanung und -realisierung kann extern moderiert und gesteuert werden. Besondere Akzeptanz entsteht dadurch, dass die Maßnahmenplanung in einer Arbeitsgruppe vorgenommen wird, die sich aus verschiedenen Gruppen und Bereichen des Unternehmens zusammensetzt (Geschäftsführung, Betriebsrat, verschiedene Abteilungen etc.). Nach ca. 4 Wochen sollte die Maßnahmenplanung abgeschlossen sein und die Umsetzungsphase beginnen. Als hilfreich hat sich eine Unterscheidung der Maßnahmen nach folgenden Kategorien erwiesen:
1. materiell-sachbezogene Maßnahmen („die man kaufen kann“)
2. organisatorisch-strukturelle Maßnahmen („was man regeln kann“)
3. Führungs- / Verhaltensmaßnahmen („wo verändert werden muss“)
Besonders Führungs- und Verhaltensmaßnahmen führen zu einer nachhaltigen Verbesserung der Arbeitszufriedenheit und der Arbeitseffizienz. Sie sind zugleich jedoch schwieriger umzusetzen. Verhaltensweisen in Unternehmen sind auch änderungsresistenter als Strukturen und die jeweilige materielle Ausstattung.
Häufig können sehr schnell erste Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden, die aufgrund der Befragung offenkundig wurden. Von besonderer Bedeutung ist jedoch die Initialzündung in Richtung „Personal- und Organisationsentwicklung“. Wenn die Maßnahmenplanung und -realisierung gut moderiert und gesteuert wird, entsteht ein Modernisierungsprozess. So entwickelt sich aus der Mitarbeiterbefragung ein Fahrplan für systematische Verbesserungen und Innovationen im Unternehmen. Dies kann bei zunehmendem Wettbewerbsdruck in vielen Branchen ein guter Wettbewerbsvorteil sein.
Autor: Prof. Dr. Christian Ernst, Fachhochschule Köln
Kontakt: christian.ernst@fh-koeln.de